煥發(fā)運營品牌新活力引領運營提質新篇章——中鐵一局廈門公司運營服務品牌建設紀實

時間：2024年11月21日作者：站點管理人員來源：點擊量：

　　通訊員王輝

　　近年來，中鐵一局廈門公司積極響應國家發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求變化，以“投資+建設+運營”模式不斷拓展新的業(yè)務領域和市場空間，深化運營服務品牌建設，為智慧城市建設闖出一條新路子，樹立了城市運營高質量發(fā)展的新標桿，助力公司取得“投資+建設+運營”戰(zhàn)略性重要成果，實現歷史性跨越。

　　中鐵一局廈門公司運營業(yè)務主要分布在江西萍鄉(xiāng)和福建平潭地區(qū)，包括江西萍鄉(xiāng)海綿小鎮(zhèn)、平潭綜合管廊、高鐵站前廣場城市綜合體和海洋科技館共4個項目，項目總投資合同額約90余億元。

　　創(chuàng)新發(fā)展運營模式做強全產業(yè)鏈優(yōu)勢

　　為貫徹“十四五”規(guī)劃，廈門公司作為傳統施工企業(yè)，根據國內外經驗和當前實際，率先轉變傳統模式，成立運營管理部門，負責投資項目運營期管理和其他運營業(yè)務的市場開發(fā)及經營管理，致力于通過創(chuàng)新發(fā)展運營模式，做強全產業(yè)鏈優(yōu)勢，潛心研究如何吸收借鑒先進的項目管理經驗來改進PPP項目管控模式，著力推進標準化建設和項目授權管理模式，建立完善項目運營管理制度體系，使PPP項目管理工作始終處于有效、嚴格的管控之下。

　　其中，平潭管廊項目依托PPP模式，由多方出資組建PPP項目公司，成立了專業(yè)化的、獨立運作的項目公司--中鐵(平潭)管廊管理有限公司。政府部門依法授予其特許經營權，由項目公司負責本項目的投資、建設、運營、管理和維護等全產業(yè)鏈業(yè)務。2020年5月12日，中鐵（平潭）管廊管理有限公司首件商業(yè)化收費合同與入廊管線產權單位順利簽訂，標志著平潭綜合管廊項目商業(yè)化運營全面開啟。

　　由中鐵一局廈門公司委派至管廊公司參與的運營維護管理工作，建立了專業(yè)化的管廊運營管理團隊，積累了寶貴的管廊管理經驗，目前已建立了成套的管線入廊作業(yè)、巡檢維護、監(jiān)測檢測、應急聯動等業(yè)務工作流程和技術手冊體系。截止目前，管廊已安全運營4年有余，解決了管廊工程維護、技術監(jiān)管、安全管理及統一監(jiān)控調度的專業(yè)化難題，保證了綜合管廊“準公共產品”的屬性，也保障了政府及投資方的投資收益，實現經濟效益和社會效益的兼顧平衡。

　　在平潭地區(qū)，中鐵一局廈門公司積極探索投融資模式創(chuàng)新，通過BT、PPP等多種模式參與項目投資和建設，積累了豐富的經驗。這些模式不僅有助于緩解項目初期的資金壓力，還實現了風險共擔和利益共享。這些項目的成功實施為公司在平潭地區(qū)的運營發(fā)展奠定了堅實基礎。

　　除此之外，廈門公司還承接了平潭高鐵中心站前廣場、平潭海洋科技文化中心PPP項目和萍鄉(xiāng)海綿小鎮(zhèn)PPP項目，全面涉及招商運營項目和城市公共服務，創(chuàng)建了基于PPP項目模式下的商業(yè)管理新模式，建立了商業(yè)招商、商戶入駐裝修、能耗管控、品質服務和績效考核等制度體系，實現非經營、準經營、自營多種經營模式。目前廈門公司商業(yè)業(yè)態(tài)穩(wěn)定運行，其中，高鐵中心站前廣場已入駐了居然之家、全季酒店等知名企業(yè)品牌，海洋科技館入駐了水下考古文旅業(yè)態(tài)，江西萍鄉(xiāng)海綿小鎮(zhèn)已簽約入駐奧特萊斯、廣西林林源等知名企業(yè)品牌。

　　廈門公司在平潭地區(qū)通過創(chuàng)新發(fā)展運營模式、做強全產業(yè)鏈優(yōu)勢，成功實現了項目的順利實施和長期穩(wěn)定運行。這種模式的成功經驗也為公司在其他地區(qū)的業(yè)務拓展提供了有益借鑒和參考。

　　創(chuàng)造精益服務價值做精運營核心競爭力

　　在運營服務品牌建設過程中，中鐵一局廈門公司始終堅持以客戶為中心，致力于創(chuàng)造精益服務價值，不斷提升運營核心競爭力。

　　隨著運營規(guī)模不斷擴大，公司通過組織機構改革，已建立一支集物業(yè)管理、商業(yè)招商、市政基礎設施管養(yǎng)、園林綠化養(yǎng)護的專業(yè)化綜合運營管理團隊，目前運營管理團隊78人，外部專業(yè)服務單位239人，為運營項目的安全有序運營提供了強大的人才保障。通過系統的培訓和實戰(zhàn)演練，運營團隊的專業(yè)技能和服務水平得到了顯著提升。

　　注重提升客戶服務質量，通過建立完善的客戶服務體系，及時響應客戶需求。在項目運營過程中，公司積極收集客戶反饋意見，不斷優(yōu)化服務流程和服務內容，確保客戶滿意度。同時，公司還通過開展各類客戶服務活動，如客戶座談會、滿意度調查等，加強與客戶的溝通交流，贏得了客戶的高度評價。此外，公司還建立了客戶投訴處理機制，確保客戶問題得到及時解決，進一步提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　在運營服務過程中，公司始終秉持社會責任意識，積極推動可持續(xù)發(fā)展，注重環(huán)境保護和資源節(jié)約，在運營項目中廣泛應用綠色節(jié)能技術，減少能源消耗和環(huán)境污染。同時，公司還積極參與社會公益事業(yè)，為地方經濟發(fā)展和社會進步貢獻力量。例如，在萍鄉(xiāng)海綿城市項目中，廈門公司成功打造了高品質的“海綿城市示范區(qū)”，自運營以來舉辦過多項大型活動，2019年獲評“江西省旅游風情小鎮(zhèn)”，累計總接待人數約40萬余人次，足球場、籃球場累計接待210場。此外，平潭綜合管廊作為國家第二批國家試點項目，高起點、高標準建設吸引了全國各地方政府、社會各界企業(yè)的參觀學習，運營以來已接待各大型企事業(yè)單位、政府機關參觀學習約五十余批次。平潭海洋科技文化中心PPP項目也迎來首家入駐單位——“中國水下考古·平潭展示體驗館”盛大開館，標志著平潭海科文化館運營進入新篇章。

　　數字化賦能運營管理做大“城市管家”品牌

　　當前，數字經濟日益成為推動全球經濟和社會發(fā)展變革的重要力量，被認為是下個十年經濟發(fā)展動能的重要引擎。廈門公司不僅僅局限于單一進行傳統運維，也逐步向用數字化賦能打造城市管家做了設想與探索。

　　以平潭綜合管廊項目為例，廈門公司通過數字化運營管理平臺，實現了對管廊內各類設備的實時監(jiān)控、智能維護和遠程控制。通過機器人自動巡檢和環(huán)境監(jiān)測系統、結構健康監(jiān)測系統，項目團隊能夠及時發(fā)現并處理潛在的安全隱患，確保管廊運營安全。通過物聯網技術，實現了33公里管廊內照明、井蓋、風機、水泵等各類設備的遠程啟閉，不僅提高了運維效率，還降低了運維成本，為項目的長期穩(wěn)定運行提供了有力保障。

　　面對PPP項目涉及多方主體、社會影響大、決策過程冗長等復雜情況，廈門公司主動求變，通過構建跨領域、跨專業(yè)、跨地域多平臺應用的綜合型“PPP項目運營維護數字管理平臺”，實現了運營業(yè)務的全生命周期管理。這一平臺不僅打破了數據孤島，還全面貫穿了物業(yè)服務、安全管理、預算管理、資產管理、物資管理、外包管理、空間租賃運營等全方位的業(yè)務管理流程，極大地提升了運營管理效率，彌補了中鐵一局運營品牌管理系統建設的空白，還榮獲了陜西省第二十九屆現代化管理創(chuàng)新成果“一等獎”。

　　在整個平臺的構建過程中，廈門公司運維團隊明確了“綠色科技運營，精益高效服務”的管理理念，以“保效創(chuàng)收”為管理目標，通過實地調研和優(yōu)化原有系統功能，實現了操作層、管理層、決策層的一體化應用。平臺數據以選擇的組織進行歸集，既保證了項目公司和廈門公司內部數據的各自獨立性，又實現了運營板塊總體經營情況的全面統計。平臺本身可視為一個“大物業(yè)”，以“專業(yè)服務+智慧平臺+行政力量”相融合的方式，對城市公共空間、公共資源、公共項目實行全流程專業(yè)化、精細化、智慧化的“管理+服務+運營”，旨在構建政府主導、企業(yè)運作、社會廣泛參與的新型城市治理生態(tài)圈，讓城市生活更美好。

　　在品牌建設上，廈門公司致力于打造“中鐵城市管家”這一特色品牌。通過提供全方位、專業(yè)化的運營服務，公司努力成為客戶信賴的“城市大管家”。無論是城市基礎設施的運營維護，還是商業(yè)綜合體、海綿城市等新型業(yè)態(tài)的管理服務，廈門公司都能夠提供一站式、定制化的解決方案。為了進一步提升品牌形象和市場影響力，廈門公司還積極開展各類社會公益活動，通過組織員工參與志愿服務、開展公益宣傳等方式，展現了良好的企業(yè)品牌形象。

　　未來，廈門公司將不斷深化運營服務品牌建設，通過持續(xù)的技術創(chuàng)新和服務優(yōu)化，努力打造更多優(yōu)質項目和服務品牌，為實現企業(yè)高質量發(fā)展貢獻更多力量。